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悦通卡黑名单事件
“在这些微小的缝隙中，客户体验正在慢慢被拉开！”
见小而知，见始知终。
这是一篇左脑文章，不喜勿喷。
阅读难度：简单
｜误入黑名单｜
上周末天气非常好，兴致勃勃的决定出去踏青，没想到出门没多久就大失所望。
我的车是装ETC的，悦通卡是绑定银行专用账户的。 不记得当时申请绑定银行卡的流程了。 反正我是放了点钱进去，觉得可以用很久。 没关系。
那天早上我开车到高速公路十字路口，开进了 ETC 专用车道。 没想到我的ETC在屏幕上显示“无效”？ 这很奇怪，它不是一直都很好吗？ 工作人员过来递给我一张人工收费卡。 为了不妨碍通行，我立刻上了路，继续往前走。
一边开车一边想，会不会是最近天气太热，烧坏了我的芯片？ 不应该吗？ 唯一可能的原因是扣款失败，账户余额不足，但是我们没有收到扣款失败的短信通知？ 这也奇怪。
很快就到了高速出口闸口和人工收费站。 我请收费员帮我查一下月通卡失效是怎么回事……
“先生，我在这里查看了您的卡，显示已被列入黑名单，至于原因，我这里看不到。”
“卡上有客服电话，你可以拨打那个号码查询。”
我的天，如果只是账户余额不足，听到“黑名单”二字就大不了了！ 你通常不使用这个名字，是吗？ 我做了什么被列入黑名单？ 你在高速公路上给行人让路吗？
出了高速路口，很快就到了郊游目的地的停车场，但我们没有下车，在车上和各方在线客服打了半个多小时。
｜客服人员之战｜
【第一轮】粤通卡热线
拨通电话后，发现悦通卡的“语音引导树形结构”非常复杂。 找了个业务咨询，让我们关注了月通卡微信公众号…… 找到了投诉咨询，让我们关注了月通卡微信公众号。 ……，为什么最后一个节点让我们关注月通卡的微信公众号呢？ 我从来没有听说过任何与黑名单处理相关的关键词。
最后，我们找到了“异常情况”的服务分支。 异常情况。。。黑名单解封请按1，黑名单问题请按2，黑名单相关申诉请按3，具体是什么词忘记了。。。总之，经过层层引导，终于听到了答：黑色 请联系当地办理解锁单问题的银行。
晕，原来打这个电话解决不了问题，浪费时间。
认命，百度找到银行的客服电话，赶紧拨通了....
【第二轮】XX银行客服热线
银行客服找人工服务相对简单。
“您好，我刚刚得知我的月通卡在收费站被拉黑了，您能帮我查一下吗？是扣费欠费的原因吗？还是有别的原因？”
“请输入您的身份证号、银行卡号、服务密码”
按顺序确认身份验证相关信息后，竟然卡在了语音服务密码错误……糟糕，我好像忘了服务密码了。
“您的语音服务密码错误，我无法处理。”
“我已经输入了两次了忘了etc绑定哪个银行卡号怎么办，如果还是不行，请问还有其他方法可以验证吗？”
“可以，可以使用手机短信密码进行认证，稍后接收短信，按语音要求输入即可。”
但是不知道为什么，根据手机收到的短信输入密码，是没有用的。 他们的系统有一个错误，总是说输入的密码少了一个数字。 我们开始有点烦躁了。
“还是不行，我输入验证码两三遍后，一直说密码位数不对，少了一位，是不是你们系统的问题？怎么办？”现在做？”
经过一番争执，客服人员终于愿意进行下一步。
“您好，根据您刚才输入的卡号，您绑定了储蓄卡的扣款，需要您去储蓄部申请解决，我可以帮您转账吗？”
“行…。”
原来信息认证仅仅只是验证身份就用了半天时间，并没有解决任何问题。 我觉得我浪费了我生命中的十分钟！
【第三轮】XX银行储蓄部客服
“您好，我刚刚得知我的月通卡在收费站被拉黑了，您能帮我查一下吗？是扣费欠费的原因吗？还是有别的原因？”
“好的，请稍等，在我们为您办理服务之前，您需要输入您的银行卡号和服务密码。”
天哪，又来了一条确认消息！ 我跟他说了刚才遇到的麻烦事，他还是坚持要我们在系统上录入信息。 不出所料，短信验证码仍然无效。 又是一番争执，客服终于回归正题讨论，但依旧没有给出任何帮助……
“是这样的，因为你之前输入的信息是储蓄卡号，所以客服中心把你的请求转给我们，但是根据ETC相关业务的操作规程，这个请求是按照信用卡流程，我们这边没有办法帮你解决，我帮你转给信用卡中心，你跟他说明情况就行。
“不会吧？可是我输入的个人信息是储蓄卡，他看我的卡号就知道是储蓄卡了，他肯定又把我转到储蓄部了吧？”
“嗯……别跟他说扣款是绑定储蓄卡的，不然可能会被转回来，你就说你有卡，需要办一张悦通卡就行了。”
“那万一他问我的卡号怎么办？”
“你可以坚持不告诉他你的卡号，悦通卡的操作流程并没有规定必须先提供卡号。”
客服人员口齿不清，还反复提到ETC相关业务操作规定的话来给我们解释。 我也服气了，好吧，那就试试吧。
【第四期】XX银行信用卡中心客服
“你好，……”我又重复了一遍问题和需求。
果然，还是要我输入身份证和卡号。
我按照上个客服的操作建议：装傻！ 说他忘记带卡了，也不记得号码了。。。
但这根本没有用。 客服人员核对身份证后发现，与粤通卡绑定的账户只有一张储蓄卡。 他们马上说不能帮我们服务，要把我们转到储蓄卡业务部。
“抱歉，我理解你的问题，但是我们不能处理这个，因为扣款不是绑定信用卡，而是直接从账户扣款，所以你得找储蓄部解决，我给转账给你吧！”
累了…… 又是一番口水战，客服人员又拿出了更详细的规定。 最重要的原因是：他们只负责信用卡业务，这是一个不同部门的产品。 他确定我们的储蓄卡是解决不了的……这个理由听起来挺有道理的，但他也只好继续抗争。
“就这样……好吧。那你帮我转账吧。”
【第五轮】XX银行储蓄部客服
“你好，……”我又重复了一遍问题和需求。 顺便告诉他刚才从储蓄部到信用卡中心的两笔转账的内容。 这次接电话的是另外一个人，我只好把事情的经过讲一遍，免得浪费时间在台词上。
讲的很顺利之后，感觉问题应该已经见底了吧？ 双方都谈过了，你们谁能解决，你们自己想办法。
没想到，他又被关了。
“明白了……不过，事情是这样的，虽然你的粤通卡绑定了储蓄卡是事实，但根据ETC相关业务的操作规程，我们无权处理相关问题，你有联系信用卡中心，他们有权限，真的！你告诉他们情况，他们可以解决，我可以帮你转账吗？
MD，听完我要生气了。 我要强调刚才的故事。 我已经被转发了好几次了。 不要推给别人，这样什么都解决不了！ 但他还是强调忘了etc绑定哪个银行卡号怎么办，要按规定办，搬出去的是操作流程和权限的要求……
最后我说：“好吧，我不想再被你摆布了，你给我们转，但是你也在线，你们两个部门说说谁先解决，然后你下线，你可以？”
之前在外资银行的专线也提过类似的请求，发现不同部门的人内部对话比一个一个去问效率高很多。。。
“抱歉，我们只能转接电话，没办法同时与三方保持在线通话”
“那你能不能先用内部电话说一下，再把我转到那边！？”
“也没用，……”
真是无语，这是什么客服流程！
“嗯，我把你调过去后，如果信用卡中心的人不帮你办理手续，你说你要申请投诉，向上级投诉，按照流程，他们的领导必须来转发给你回复并解决问题....”
我有点傻眼了。 这家银行的工作人员给的建议很奇怪。 最后的建议是教我们不要告诉信用卡中心我的卡号。 牛！
“好吧，如果你真的要投诉，我会告诉你双方对话的情况和过程，你把姓名和工号给我，我记下来，到时候我会有证据。”时间到了。”
“我的工号是xxxxxx，我叫xxx……”
【第六期】XX银行信用卡中心客服
“您好，……”这是又一位新来的客服。 我自然不能生他的气，但毕竟我已经重复了五遍了，顺畅的解释过程中我的不耐烦已经表现的淋漓尽致。
“不行，我们帮不了你……”
我一点也不惊讶……所以就按照刚才的建议去做吧。 启动投诉流程……
“我的工号是xxxxxx，我的名字是xxx，你要投诉吗？好的，我已经在流程中提到了这个需求，请确认你的手机是正确的，我们的领导会在里面给你回复两天。”
“你的意思是两天之内处理回复？现在不是转交给领导了吗？”
“嗯，按照流程，两天之内就会处理完毕，请耐心等待回复。”
我真的无语了。 我想如果我向领导投诉，他们就得马上把电话转给上级来解决纠纷。 原来他们只是跑了一个新的进程，继续等待。
打完了，结果是打了半个多小时的电话，什么都没解决！
｜缺乏服务营销意识是硬伤｜
除了这件事，我对XX银行的在线客服感到很失望，同时也对行业内这几年的客服培训结果感到意外。
金融行业比其他行业更早推进服务标准化培训，尤其是服务转营销理念的引入和培训。 为营造实体网点的最佳形象和客户体验，从着装、站姿、微笑表情、肢体动作到标准说话技巧都做到位，做好各项业务流程的服务流程培训。 ，因为服务越周到，增加客户粘性的机会就越多，在线客服岗位当然是其中之一。
不知道是因为国企背景强大，还是因为悦通卡的相关手续不是主营业务。 今天的服务实在不行，体验为零。 除了让客户了解银行的内部流程和规定之外，他们没有给出任何有用的信息和帮助，甚至不能“让客户安心”。 虽然所有的客服都很有礼貌，按照语言能力说话，操作也是按流程办理，但是客户生气了。 问题是什么？
有时讲故事比讲真话容易得多。 看完故事，自然就知道问题出在哪里了。 不解释真相，直接写答案：这是培训标准服务流程的结果，但没有改造员工的服务营销意识。
有服务营销意识的客服和没有服务营销意识的客服区别不外乎以下几点：
企业在培养客服人员时，除了要求熟悉标准的口语技能外，还必须特别注重员工意识的转变。 否则，培养工作流于形式，永远无法将服务转化为营销，培训效果自然会大打折扣。
服务行业之间的客户体验正被这些微小的差距慢慢拉开距离。
｜后记｜
在车上吵了半个多小时，我才放弃和银行的谈话。 灵机一动，我试着找到了粤通卡中心的电话号码。 我们不是找异常问题服务，我们是找商家招投标服务。
每个行业都一样，只有想卖的人才会主动去解决客户的问题。
我们找到了一个商务竞价类型的业务，语音引导路径还在兜兜转转，不过最终还是成功找到了人工服务的选项。 人家以为我们是来搞业务的，没想到问的是异常处理，他却轻而易举地解开了我们的疑惑。
“哦，你不用担心，黑名单是余额不足扣款失败导致的，扣款系统每天定时刷新，只要你往银行卡里放钱，它就会自动扣款成功什么时候刷新。”
“那我的黑名单已经被标记了一个多星期了，这么久了，还需要去银行或者悦通卡机构申请解除黑名单吗？”
“不用了，只要正常扣费，最迟48小时内，也就是两天后，就会恢复。大家放心，今天走高速，就不要走ETC通道了。”过两天就好了，不放心的话，明天就可以上班了，现场去银行网点确认一下就可以了。
这位小哥没有什么标准的演讲技巧，很简单，但是把我关心的问题都说完了，让我瞬间安心了！
这三分钟的谈话能让我心安理得。 银行客服之间转账就用了30多分钟，谁也说不准。
